– Czy wy tak zawsze z ciastkami?
Zapytał mnie Klient po spotkaniu. Mieliśmy ze sobą talerz świeżych, czekoladowych babeczek z wiśniami.
– Tak, my tak zawsze.
– Ale dlaczego?
To pytanie zbiło mnie trochę z tropu. Zazwyczaj zamiast pytania dlaczego pada pytanie…
– Czy w ten sposób przekupujecie klientów?
To pytanie też padło. Tyle, że z kilkusekundowym opóźnieniem.
Przekupywanie byłoby, gdybyśmy wszystkim uczestnikom spotkania umyli samochód, odebrali dziecko z przedszkola lub najlepiej zabrali ich na weekend do SPA, a potem przez tydzień zostawiali róże na masce samochodu.
Tak chciałam powiedzieć. Ale nie powiedziałam. Jestem w trakcie nauki milczenia wtedy, kiedy zdecydowanie lepiej jest milczeć.
No, ale coś musiałam powiedzieć.
Więc w takich sytuacjach… ZASADA NUMER JEDEN.
Jak nie wiesz, co powiedzieć, to powiedz prawdę.
Więc powiedziałam prawdę.
– Zawsze przynosimy ciasteczka, bo lubimy, kiedy jest miło na spotkaniu.
– Ale po co?
– Po co ma być miło na spotkaniu?
Tu chwilę musiałam się zastanowić, czy to nie jest podchwytliwe pytanie. Ale… Bałam się, że ze swoją podejrzliwością urażę mojego potencjalnego Klienta, więc zastosowałam ZASADĘ NUMER DWA.
Kiedy nie jesteś pewien czyichś intencji – lepiej przyjmij, że ma dobre.
Więc zgodnie z ZASADĄ NUMER DWA odpowiedziałam:
– Bo lepiej, żeby było miło, niż żeby było niemiło.
– Ale czemu akurat ciasteczka?
– Bo lubimy ciasteczka. Więc dzielimy się tym, co lubimy.
– Ale czy naprawdę są od Pani, która robi je w swoim domu?
– No tak, po co miałybyśmy kłamać.
– Bo sami mówicie, że wszyscy kłamią.
– Tak mówimy. To prawda. No, ale trzeba być skończonym idiotą, żeby mówić, że wszyscy kłamią i potem na dzień dobry samemu kłamać. Wszyscy kłamią, ale nie cały czas. Ciasteczka są naprawdę od naszych pań informatorek lub od innych zaprzyjaźnionych pań. Naprawdę są domowe. A co, nie smakowały Panu?
– Nie no, bardzo smakowały. Cieszę się, że dużo przyniosłyście – będzie na później.
– Smacznego.
Na szczęście winda już przyjechała, więc koniec dyskusji.
– A przejadę się z Wami, bo nurtują mnie te ciasteczka. Ale czy Wy je przynosicie też stałym klientom?
– Oczywiście! Starym, nowym. Wszystkim.
– Ale po co przynosicie starym klientom? Przecież są już klientami!
Znowu chyba podchwytliwe pytanie. Ale robimy badania od lat i wiem, że w Polsce, wśród marketerów, panuje przekonanie, że najważniejszy jest nowy klient.
– Bardzo lubimy naszych obecnych klientów. I chcemy, żeby im było miło.
– Ale jak spotkania są często, to zawsze przynosicie?
– Zawsze.
– Nie szkoda Wam ciasteczek?
– Damy radę. Stać nas na to, żeby postawić klientowi ciasteczka.
– No tak. Pewnie stąd takie wasze ceny, bo wszystkim co chwilę stawiacie ciasteczka. Gdzieś musicie te koszty ulokować.
Słuszna uwaga. Gdzieś koszty musimy ulokować. Żeby koszt kilkuset złotych miesięcznie na ciasteczka był naszym największym kosztem, byłabym na maxa szczęśliwa!
Niestety winda dojechała, więc już nie miałam okazji powiedzieć, że są 3 powody, dla których robimy ciasteczka.
1. Bo lepiej, żeby było miło, niż nie miło.
Zawsze mamy w życiu wybór – i jeżeli możemy wybrać, żeby było miło i przyjemnie – zawsze trzeba iść w stronę światła.
Pierwsze spotkanie z klientem jest jak randka – trochę niezręcznie i nie wiadomo, jak się zachować.
Więc ciasteczka pozwalają przełamać tę barierę – trudno jest być sztywno oschłym, kiedy wcinasz świeżo zrobione babeczki od Pani Marysi. I kiedy wiesz, że to Pani Marysia, którą poznałyśmy podczas badania Agros Nova 4 lata temu. I, która kocha robić dla nas babeczki, bo uważa, że jesteśmy miłymi ludźmi i zawsze piszemy jej wiadomość, czy smakowały (zawsze smakują). Pani Agata, Pani Ewa, też lubią z nami pracować – nawet zamówiły specjalne pudełka i robią babeczki w zielonych foremkach.
2. Komunikujemy tym, kim jesteśmy na różnych poziomach.
Babeczki nie są jakimś wielkim WOW! Są tylko miłym dodatkiem. Wszyscy zazwyczaj przychodzą z PowerPointem, a my z PowerPointem i ciasteczkami. Wszystko zawsze robimy zindywidualizowane i ręczne – tak, jak ciasteczka.
Nic te ciasteczka nie dają oprócz tego, że dają znać, że jesteśmy naprawdę miłe i przyjazne.
I jeżeli masz wybór, to zawsze lepiej pracować z miłymi ludźmi niż z niemiłymi. Pewnie moglibyśmy to pokazać też na inne sposoby. Wybrałyśmy babeczki. Bo nam wszystkim też smakują.
3. Bo miłość ZAWSZE generuje miłość.
Albo chemia jest, albo jej nie ma. I to nie jest chemia, która idzie z zapachu ciasteczek. Klienci wiedzą, że jeżeli staramy się od początku, jeżeli zadajemy sobie trud przygotowania się do każdego spotkania – nawet, kiedy nie wiadomo, czy coś z tego będzie – to będziemy się starać tak przez cały czas. Zawsze zrobimy coś ekstra po to, żeby było genialnie, a nie tylko dobrze. A klienci odwdzięczają się tym, że czasem zrobią extra dzień w harmonogramie lub extra informację zwrotną bez extra irytacji, kiedy o coś dopytujemy.
W Izmałkowa kochamy pracować z tymi, których kochamy.
Kochamy robić badania dla marek, które kochamy.
Czasem – one nas wcale nie potrzebują i często same to mówimy.
Nie z każdym musimy w życiu robić interesy.
Ale uważam, że z każdym trzeba zbudować miłą relację.
Więc nawet jeżeli nie zamówią u nas badania – to zawsze będą pamiętać. Bo trudno zapomnieć domowe ciasteczka.
Każdy, kto zna Izmałkowa Consulting i widział nas w akcji, wie, że w większości mamy niezwykle bliskie i życzliwe relacje z Klientem. Najzwyczajniej w świecie lubimy się – jak człowiek z człowiekiem, dlatego staramy się naszą wspólną pracę organizować tak, żeby im dawać to, co sami kochamy: radość i piękno pracy. Zawsze. Nie musimy niczego udawać, po prostu jesteśmy. Po prostu się lubimy.
