Dlaczego każdy choć raz powinien polecieć liniami Ryanair i United Airlines?

Śmiertelnie poważnie traktuję swoją pracę. Na maksa szanuję zaufanie, jakim firmy obdarzają Izmałkowa Consulting. Bo wiem, że nie robią tego z czystej ciekawości, jak wygląda praca badaczy.

Pracujemy dla ludzi, którzy nie mają czasu nawet zjeść śniadania, a lunch z cateringu jedzą samochodzie stojąc w korku. Pracujemy dla ludzi maksymalnie zorientowanych na sukces i perfekcję. Niezliczone dyskusje, uwagi, poprawki, workshop’y – nauczyły mnie trzech postaw wobec pracy:

jak już robić, to robić najlepiej

jeżeli można zrobić lepiej – trzeba zrobić lepiej

jeżeli coś jest nie tak, należy to zauważyć i poprawić

Wiem, że każdy zna te hasła ze swojej pracy, z reklam, podręczników marketingowych. Dla niektórych to są hasła – dla nas to jest rzeczywistość.

Kilka obserwacji badawczych powraca jak bumerang – niezależni od tego, dla jakiej kategorii robimy.  Prawie każda organizacja ma następujące typu pracowników:

• wiele osób traktuje pracę jak karę. Częściej patrzą na zegarek i brakuje im czasu, żeby pomyśleć, co można zrobić jeszcze lepiej
• niewiele w życiu jest maksymalistów – niektórzy uważają, że dobrze jest wystarczająco dobrze. Ludzie, którzy dochodzą w życiu do wysokich stanowisk – i co za tym idzie dużej władzy – są tam tylko dlatego, że nie wierzą w to, że dobrze jest dobrze. Ciągle szukają czegoś, co może być jeszcze lepsze
• niektórzy przymykają oczy na to, że coś jest nie tak. Dlatego, że im się nie chce, nie wierzą, że coś można zmienić, uważają, że to nie jest ich robota (niektórzy więcej, niektórzy mniej, ale większość ma – do nich na pewno należy Ryanair i United Airlines)

Filozofia obserwowania  jest w mojej krwi – robię to nawet, kiedy mi nie płacą. Uważam, że i Ryanair i United Airlines potrzebują Izmałkowa Consulting jak nikt inny, ale  to jest inna historia. Jestem optymistką i sądzę, że ze wszystkiego co jest negatywne zawsze można wyciągnąć coś pozytywnego. Podaję kilka moich obserwacji, które są jednak dowodem ze każdy z nas, przynajmniej raz, korzystając z usług tych linii może czegoś nauczyć się i wziąć dla siebie.

1. Żeby nauczyć się empatii

Myślę, że wszystkie lotniska Ryanair’a zostały wymyślone po to, by przenieść nas w czasy hitlerowskich Niemiec w latach 40-tych. Dzięki temu możemy się nauczyć prawdziwej empatii i zrozumieć ciężką sytuację ludzi z tamtych czasów. Jest to bardzo edukacyjna fikcja i powinniśmy być Ryanair’owi bardzo wdzięcznie – niektórzy opowiadają o tym, jak było kiedyś, a oni pozwalają nam to poczuć na własnej skórze.

W tym celu polecam lotnisko w Londynie. Nie dajcie się zwieść  angielskiej uprzejmości – to nie jest film z Hugh Grant’em. Myślę, że obsługa miała szkolenie wzorowane na filmach nazi – doskonale wychodzi im naśladowanie. Tak dobrze, że stało się częścią natury. Słowa „proszę, dziękuję, czy mógłbyś, czy byłoby możliwe”, które tak grzecznie wkuwaliście na lekcjach angielskiego – zostały na zawsze wykreślone ze słownika pracowników Ryanair’a.

Przejęli jeszcze jedna cechę hitlerowskich Niemiec – tworzenie państwa w państwie – czyli całej listy zasad, które obowiązują wyłącznie w tym miejscu.

– Co to jest? – groźnym i pełnym niepokoju spojrzeniu lustruje mnie pan z obsługi. Patrząc na jego twarz, zaniepokoiłam się, że ktoś podrzucił bombę do mojego plecaka. Ale nie. Nadal widzę to, co widzę… kosmetyczkę. Więc zgodnie z prawdą odpowiadam.

– Kosmetyczka

– Czemu płyny nie są spakowane?

Jako że kosmetyczka jest maciupka  (wyjątkowa sytuacja, ale prawdziwa), nie wiem, czy to mój brak znajomości angielskiego czy jakiś żart.

– Nie ma tu płynów
– A to co? – z twarzą, na której satysfakcja miesza się z pogardą, pokazuje mi moje eyeliner’y.
– To są eyeliner’y – znowu zgodnie z prawda odpowiadam.
– To są płyny! Każdy ma być spakowany w osobną torebkę
– Od kiedy to eyeliner’y są płynami? Przecież to ma 5 mg.

I tak musiałam już wykładać laptopa, iPad’a, kamerę i kable

– Czemu mam wyjmować każdy eyeliner i pakować do plastikowej torebki?

Dalej wchodzi ton głosu parodiujący Hitlera

– Bo takie są zasady! – krzyczy mały mężczyzna, niepokojąc wszystkich dookoła, czy czasem nie został właśnie pojmany terrorysta.
– Proszę natychmiast zwolnić kolejkę i odejść, by przepakować!
– Ale mogę tu przepakować, bo włożenie dwóch eyliner’ów nie wymaga ode mnie tak wielkiej koncentracji, że muszę odejść
– Proszę natychmiast odsunąć się i nie odzywać do mnie. Bo oskarżę panią o rasizm, niesubordynację, niesłuchanie poleceń i odmówię wejścia na pokład

Dalej było już tylko gorzej – ale nie warto tyle się rozpisywać. Jeżeli interesuje Was historia dyktatur, to trzeba pożyczyć podręcznik szkolenia pracowników Ryanair’a.

Podobnie dzieje się w amerykańskich liniach lotniczych. Z tą różnicą, że masz prawo oczekiwać więcej – w końcu płacisz za bilet jak za zboże, więc powinni być trochę uprzejmiejsi. Ale nie. Uprzejmość jest tylko w filmach szkoleniowych i w reklamach.

– Natychmiast proszę wyjąć słuchawki z uszu
– Ale ja nie słucham muzyki – potrzebuję mieć zatkane, bo jest tu bardzo zimno – brzmi absurdalnie, ale jest zgodne z prawdą. Czasem zdarza mi się zapomnieć czapki.
– Natychmiast proszę wyjąć! Takie są zasady, że w czasie startu nie można słuchać muzyki
– Ale nie słucham muzyki – proszę zobaczyć mój iPhone.
– Czy chce Pani wysiać z tego samolotu? Bo mogę to natychmiast załatwić. Zaraz zadzwonię do kapitana, jeżeli Pani natychmiast nie zdejmie słuchawek

Potem była uwaga odnośnie robienia zdjęć (selfie nie można, bo Pan czuł się zagrożony, że będzie na zdjęciu, a tego też nie wolno). Na temat niewłaściwego ułożenia torby. I braku przypięcia pasów (był przepięty, ale Pani przecież ma prawo się pomylić). Wszystko w tonie rozkazów nie akceptujących sprzeczności.

2. Żeby zrozumieć prawdziwe znaczenie słowa żenada

United Airlines – widzieliście ich reklamy? A słyszeliście ich powitanie na pokładzie? Tak się cieszą, że ich wybraliśmy. Tacy są dumni, że mogą zapewnić nam szczęśliwą podróż. Oczywiście gdybym miała jakikolwiek wybór innej linie lotniczej, to na pewno bym z niego skorzystała. Ale życie nie zawsze daje nam opcje. Nie daj boże wziąć to za czystą monetę. Tak się cieszą, że jesteś i są zawsze gotowi służyć pomocą – wystarczy tylko dać znać.

No więc daję znać. Mam torbę, plecak, kawę, bilet i paszport w ręku. Proszę o pomoc we włożeniu niedużej torby ze sprzętem fotograficznym na górę. Skoro oferują się, a ja mam akurat tak zajęte ręce, to skorzystam z tej wspaniałej oferty. Pan pokazuje mi jedyne wolne miejsce w górnej szufladzie. Jest jedyne, więc aż tak ślepa nie jestem.

– Widzę, dziękuję. Proszę, żeby Pan pomógł mi włożyć bagaż, bo nie mam wolnej ręki
– Musi pani sama sobie poradzić. Nie będę się narażać na złamanie kręgosłupa

To fakt – nie należy się narażać. Jak mogłam pomyśleć, że pomoc, którą oferują, polega na rzeczywistej pomocy – przecież to taka forma stylistyczna “Proszę się zwrócić o pomoc”. Trochę żenujące, że chłopak mając ponad 180 cm wzrostu, odmawia podniesienia torby, którą, dziewczyna mająca 167 cm wzrostu, niesie wraz z resztą bagaży. Amerykańska wersja bycia gentelmanem. Wątpię, żeby amerykańskie feministki żądały zniknięcia dobrych manier, kiedy paliły staniki. Nie o to walczyły, ale właśnie to dostały. Największego poczucia żenady doświadczyłam przy wyjściu. Byłam już w klasie biznesowej – obsługa w tej części samolotu powinna być lepsza co najmniej o różnicę w cenie biletu.  Starszy pan oprosił o pomoc w wyjęciu torby.

Wyglądał na co najmniej 70 lat (jak się dowiedziałam później to 76-letni były dyplomata na Kubie) i był malutki i na maksa życzliwy. I on też usłyszał:

– To nie jest część naszych obowiązków pomagać pasażerom z torbami

Z wielka radością spełniłam mój obowiązek jako istoty ludzkiej i pomogłam panu wyłożyć i donieść torbę do wyjścia. Obowiązek? Serio? Nie pomóc 70-letniemu staruszkowi?

W Ryanair’erze byłam dla odmiany świadkiem, kiedy starsza kobieta źle się poczuła i poprosiła o trochę wody do popicia leków – obsługa powiedziała, że chętnie – „woda kosztuje 3 euro”. Może to taka strategia tych linii – zrobić robotów, bo łatwiej ich kontrolować niż człowieka.

3. Zrozumieć, co to jest reklama

Reklama pokazuje rzeczywistość, którą chcesz zobaczyć. Oglądasz po to, by zobaczyć własne marzenia. Jeżeli masz jakieś inne oczekiwania wobec linii lotniczych – to musisz się przelecieć tymi liniami, żeby nauczyć się definicji reklamy raz na zawsze.

W United Airlines załoga jest podzielona na brazylijską i amerykańską. Amerykańska bardzo wyróżnia się od brazylijskiej. Nie mówi w żadnym innym języku niż angielski! Biorąc pod uwagę, że 90% pasażerów samolotu to Brazylijczycy, to każde pytanie kończy się tym, że głośniej mówią po angielsku (tak… Jak krzyczysz ludzie od razu rozumieją język, którego nie znają) lub wołają obsługę brazylijska, kiedy “głupi” pasażer upiera się przy rozmowie. Kiedy amerykanie nie rozumieją  propozycji obiadu:

– Pasta or carne

Powtarzają – “paste o carne”

– Przepraszam, czyli co?
– Przecież mówi – ravioli czy carne?

Rozumiem, że radość z wiedzy jednego słowa po hiszpańsku jest tak wielka, że nie mogą odmówić sobie jego powtarzania, ale dla tych 10% Amerykanów, którzy nie mają szczęścia go znać, mogliby się nauczyć tego słowa w ich ojczystym języku. Meat lub beef – do wyboru co jest łatwiejsze.

4. Żeby docenić wartość uśmiechu…

Pracownicy tych linii nie rozumieją koncepcji uśmiechu. Wszyscy wyglądają, jakby pracowali za karę. Jeżeli chcesz zobaczyć podczas 8-godzinnego lotu jakikolwiek uśmiech – puść sobie reklamę lub spójrz w lusterko i poćwicz mięsnie twarzy. Raz zobaczyłam pracownika Ryanair’a, który uśmiechał się i ze szczęścia powiedziałam mu nawet, że strasznie się cieszę, że wreszcie znalazłam osobę uśmiechniętą:

– Ale jak tak zawsze mam
– No to jeszcze lepiej! Bardzo się cieszę, że Pan taki szczęśliwy
– Większość ludzi zawsze myśli, że jestem złośliwy, bo słyszę „Co Pan się tak uśmiecha, skoro w tutaj pracuje? Czy coś się stało?”. A ja po prostu zawsze się uśmiecham

Brawo dla jednego pracownika Ryanair’a, który uśmiecha się, mimo, że tam pracuje.

5. Żeby zrozumieć, po co w korporacjach jest dress code

Rozumiem, że Amerykanie są bardzo wyluzowanym narodem, ale istnieją pewne granice przyzwoitość, które nie powinny być przekraczane. Nie jestem fanką uniformów, w Izmałkowa Consulting nie mamy dress codu (ok, kłamię. Mamy, ale zieleń jest jedynym jego warunkiem), ale myślę, że United Airlines mnie przekonało, że być może jestem w błędzie. Jeżeli ludzie nie mają pewnych rzeczy we krwi, to należy im pewne rzeczy narzucić, żeby zaoszczędzić przykrych widoków konsumentom. Przyrzekam, że nie leciałam w piątek. Nie był to dzień „luźnego” stroju. Tak jak brazylijscy stewardzi byli pod krawatem i łatwo można było ich odróżnić od reszty, tak amerykański steward miał luźno rozpiętą koszulę, żeby cały samolot mógł podziwiać jego owłosioną klatę. Może to była dodatkowa kara dla nas, że on musi pracować, bo my musimy latać?

Podsumowując. Mimo, że jestem skłonna zapłacić więcej, żeby tylko nie lecieć Ryanair’em czy United Airlines. I że robię to tylko, kiedy mam nóż na gardle i żadnych innych opcji – bardzo wszystkim polecam przynajmniej raz skorzystać z ich usług. Tyle można się nauczyć. Na temat historii, życia i różnicy między światem reklamy i rzeczywistością. Gdyby pieniądze z reklam przeznaczyć na lepszy HR i zatrudnić miłych ludzi, którzy NIE NIENAWIDZĄ swojej pracy – czy nie przyniosłoby to trochę lepszych działań biznesowych?

Normalnie nie napisałabym takiego tekstu, bo to przecież nie pierwsze i nie ostatnie przykre doświadczenie na lotnisku, ale za każdym razem, gdy lecę tymi liniami, dzieje się to samo. Więc może to jest wzór, a nie przypadek. Ciekawa jestem, jakie jest Wasze doświadczenie. I czy macie więcej łagodności w swoich oczach? A może ja mam więcej pecha? No ale tego nie dowiemy się, dopóki te firmy nie zlecą  jakichś porządnych badań. Polecamy się. Dla dobra własnego i całej ludzkości. Damy im nawet rabat – z uśmiechem na ustach i w schludnych strojach.

Similar Posts:

• Apple i apple – „prawie” robi różnicę, Kuala Lumpur, Malezja
• Jak przestałam być fanką beatsów i zaczęłąm być obsesyjną fanką…
• 3 rzeczy, na które warto zwrócić uwagę wybierając influencera
• Hotele to najwięksi eco hipokryci!
• Adidas. Kocham najbardziej – 9 mniej lub bardziej racjonalnych powodów